Applications Web et logiciels
Structurez un portail autour des besoins récurrents de statut, de fichiers, de facturation, de demandes et de communication plutôt qu’autour d’une liste arbitraire de fonctions.
Comment le flux de travail s’articule
La planification des portails commence souvent par des fonctionnalités telles que le tableau de bord, les fichiers, les messages et les factures. Un point de départ plus clair est les questions que les clients posent à plusieurs reprises par courriel ou par téléphone. Ces questions révèlent les dossiers, les statuts, les actions et les explications que le portail doit fournir.
Examiner les courriels, les notes d'appel et les entrevues du personnel pour répondre à des questions répétées: Ma demande est-elle reçue? Et ensuite? Quelle version est approuvée? Quand le paiement est-il dû? Qui est responsable? Enregistrez le contexte et la fréquence sans copier les renseignements personnels sur les clients dans le document de planification.
Les questions de groupe par le travail que le client tente de remplir, pas par le ministère qui y répond actuellement. Une zone de statut de projet peut combiner des informations provenant des opérations, de la facturation et des systèmes de documents parce que les clients font l'expérience d'un seul travail.
Pour chaque question, identifiez le système ou la personne qui possède la réponse, la fréquence des changements et ce qui devrait se passer si les données ne sont pas disponibles. Un portail ne devrait pas présenter une vieille note interne en tant que statut client actuel simplement parce que c'est le champ le plus facile à afficher.
Une page d'état devient plus utile lorsqu'elle explique ce que signifie l'état et ce que le client peut faire. Un fichier marqué des modifications demandées peut être relié aux modifications demandées et à une action de téléchargement. Une facture marquée à l'étude ne devrait pas exposer une action de paiement qui ne peut réussir.
Le libre-service n'élimine pas le soutien. Laissez les clients créer une demande liée au projet, à la commande, à la facture ou au fichier pertinent. Préservez la question, le propriétaire, la réponse et le statut afin que les deux parties puissent suivre la même conversation sans redémarrer par courriel.
Examiner les messages de soutien et les conversations de compte pour des questions comme Où est ma demande? Quel fichier est encore nécessaire? Mon paiement a-t-il été reçu? Qui gère ça? Et ensuite? Groupez-les par le dossier d'entreprise qui peut y répondre, puis notez le système source, l'exigence de fraîcheur, le public autorisé, et l'action qui peut suivre.
Une question portant sur l'état du projet peut nécessiter des jalons d'un système interne et une action de contact lorsque la prochaine date est incertaine. Une question de fichier manquant nécessite la demande, le format acceptable, la date limite, l'action de téléchargement et le résultat d'examen. La conception de l'ensemble du travail empêche un tableau de bord de répondre seulement à la première moitié des besoins du client.
Repère visuel
Chaque zone de portail devrait relier une vraie question à une source de confiance et à une prochaine action appropriée.
Question
Utilisez le langage du client et le moment où la question se pose.
Dossier commercial
Identifier le projet, la demande, le dossier, la facture, la réservation ou le message en cause.
Source autorisée
Nommez le système et la fraîcheur acceptable de la réponse.
Autorisation
Confirmez quels membres du compte peuvent voir l'information ou agir.
Explication
État actuel, date, propriétaire et contexte en langage clair.
Action suivante
Envoyez, répondez, payez, confirmez ou contactez le soutien, le cas échéant.
Une réponse portail peut être techniquement correcte et encore induire en erreur si elle est périmée. Indiquer quand des informations sensibles au temps ont été mises à jour et éviter un libellé définitif lorsque la source demeure en attente. Si une date de projet n'a pas été confirmée, présentez l'état de planification actuel et un chemin de contact plutôt qu'une date d'achèvement inventée.
Tester les clients avec plusieurs comptes, l'accès à un compte partagé, l’intégration incomplète, les demandes rouvertes et les enregistrements qui changent pendant que la page est ouverte. Observez si les gens peuvent trouver la réponse sans connaître la terminologie interne. Suivre les contacts de soutien répétés par sujet; ils révèlent souvent un contexte manquant, de mauvaises étiquettes, ou une action de portail qui ne remplit pas réellement le travail.
Questions pratiques
Pas nécessairement. Il devrait devenir l'enregistrement fiable des flux de travail qu'il prend en charge. L'courriel peut informer les gens et fournir un point d'entrée pratique pendant que le portail conserve le statut et l'historique.
Commencez par un groupe confiné qui partage les dossiers et la responsabilité, comme l'état du projet, les dossiers et les demandes. Couvrir complètement ce parcours avant d'ajouter des fonctionnalités de compte non liées.
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Collaborer avec Sun Cluster
Sun Cluster développe des portails clients qui connectent l'accès au compte, les demandes, les documents et le statut aux flux de travail opérationnels réels.
