Sites Web et commerce
Concevez un parcours qui recueille une portée utile, établit les attentes et attribue clairement le suivi sans surcharger les clients potentiels.
Comment le flux de travail s’articule
Un formulaire d'estimation se trouve entre un visiteur qui ne sait peut-être pas décrire le travail et une équipe qui a besoin de suffisamment de détails pour répondre de façon responsable. Le flux de travail devrait saisir un point de départ utile, reconnaître l'incertitude et transférer la demande dans un processus de suivi avec un responsable désigné.
Demander les détails nécessaires pour décider qui devrait examiner la demande et ce que la prochaine conversation devrait couvrir. Le type de service, l'emplacement, la description en langage simple, les contraintes de temps et les coordonnées sont souvent suffisants. Les mesures détaillées, les dossiers techniques ou les fourchettes budgétaires peuvent être facultatifs ou recueillis dans une deuxième étape.
Les longues formes créent une fausse précision lorsque le visiteur ne connaît pas encore la réponse. Indiquer les champs incertains comme estimations et expliquer pourquoi des renseignements sensibles ou détaillés sont demandés.
La présentation devrait devenir un document avec une référence, le temps reçu, la source, le propriétaire et le statut. Les états utiles pourraient être : nouvelle, en vérification, renseignements requis, visite planifiée, estimation préparée, estimation envoyée et dossier fermé. Ces états décrivent le processus opérationnel; ils sont plus utiles que de laisser chaque demande comme un courriel non lu ou lu.
Le visiteur a besoin d'une confirmation honnête: quand la demande sera examinée, si la réponse initiale est une estimation ou une étape de découverte, et comment des renseignements supplémentaires seront demandés. En interne, le propriétaire a besoin d'une tâche et d'un chemin d'escalade si la fenêtre de réponse est manquée.
Un exemple simple est une cible d'examen de 24 heures avec un rappel automatique à 18 heures et une escalade de l'équipe à 24 heures. L'automatisation appuie la responsabilisation; elle n'invente pas d'estimation avant l'examen des travaux.
Vérifier les types de fichiers invalides, les téléchargements surdimensionnés, les soumissions dupliquées, les connexions interrompues, les pourriels et les défaillances de notification. Décidez combien de temps les pièces jointes restent disponibles et qui peut y accéder. Si le formulaire recueille des renseignements sur les biens, les finances, la santé ou d'autres renseignements sensibles, réduire les données de première étape et les règles de conservation des documents avant le lancement.
Pour une estimation du service, l'emplacement peut déterminer la couverture, le type de projet peut déterminer l'équipe responsable, le calendrier peut influer sur la disponibilité et les photographies peuvent aider à déterminer si une visite sur place est nécessaire. Si un champ n'affecte pas le routage, la préparation ou le prochain message client, il appartient probablement à la découverte ultérieure plutôt qu'à la première forme.
Écrivez la raison à côté de chaque champ demandé. Décider s'il est nécessaire, facultatif ou conditionnel, et expliquer pourquoi des renseignements sensibles ou longs sont nécessaires. Les questions conditionnelles peuvent garder le chemin court – par exemple, ne montrer les questions d'accès à la responsabilité que lorsque le visiteur demande une évaluation sur place.
| Informations | Pourquoi ça compte | Quand demander |
|---|---|---|
| Service et emplacement | Couverture et routage de l'équipe | Demande initiale |
| Calendrier souhaité | Urgence et contexte de programmation | Demande initiale |
| Photos ou documents | Examen à distance ou décision de visite du site | Seulement quand utile |
| Budget détaillé | Portée et découverte | Après l'ajustement de base est clair |
| Instructions d'accès | Préparation de la visite | Après la programmation |
Un courriel de confirmation n'est pas un processus de suivi. Conservez la demande comme nouvelle, assignée, en attente d'information, de visite requise, d'estimation de la préparation, envoyée, acceptée, refusée ou fermée en utilisant des états qui correspondent à l'opération réelle. Chaque État a besoin d'un propriétaire et d'une action. Si le client répond par courriel, le personnel devrait être en mesure de connecter la réponse à la demande existante plutôt que d'ouvrir un fil de discussion distinct.
Définir ce qui se passe lorsque la création de CRM échoue après que le visiteur voit le succès, lorsqu'une pièce jointe ne peut pas être scannée, lorsque la requête est dupliquée, ou lorsque personne n'accepte la responsabilité avant la cible de réponse. Utilisez une file d'attente de récupération et d'alerte qui pointe vers la demande touchée. Évitez de transmettre silencieusement les messages des clients ou d'envoyer des confirmations répétées pendant les nouvelles tentatives.
Repère visuel
Le vocabulaire de l'état devrait refléter le progrès du client et la responsabilité interne, et non pas simplement si un courriel a été envoyé.
Nouveau
Reçu et validé, mais pas encore détenu.
Affecté
Une personne ou une équipe possède la première réponse.
En attente d'informations
Le détail manquant et la partie responsable sont explicites.
Évaluation requise
Un appel, une visite sur place ou un examen de documents est en cours.
Préparation des prévisions
Les entrées sont suffisantes et la préparation a un propriétaire.
Fermé
Le résultat final et la raison sont consignés.
Questions pratiques
Ce n'est que lorsque les règles de prix sont véritablement déterministes et que le résultat peut être étiqueté avec précision. Le travail complexe a généralement besoin d'une gamme ou d'une étape de révision plutôt que d'un nombre fixe trompeur.
Incluez-les lorsque les photos ou les documents améliorent sensiblement le premier examen. Indiquer les formats acceptés, les limites de taille, les règles d'accès et la façon dont les dossiers seront traités.
Poursuivre l’exploration
Collaborer avec Sun Cluster
Sun Cluster construit des sites Web de service avec des flux d'enquête qui correspondent à la façon dont une entreprise examine et suit les nouveaux travaux.
